Правила возврата товара

В течение гарантийного срока

Если в товаре обнаружился изъян, у покупателя в числе прочих опций (обмен, сервисный ремонт, снижение цены) есть право на возврат. Продавец не примет вещь, если поломка произошла по вине владельца. Согласно статье 18 ЗоЗПП, возврату подлежит товар с заводским браком или недостатком, который уже присутствовал до передачи вещи покупателю.

Не всегда легко определить на глаз, что вызвало неисправность. Чтобы выяснить это, продавец проверяет качество самостоятельно или, если не справляется, назначает экспертизу. При положительном для покупателя результате магазин возвращает деньги.

Если проверка покажет, что изъян возник из-за неаккуратной эксплуатации, продавец правомерно откажет в возврате. Кроме того, покупателю придется возместить расходы на услуги эксперта.

Доставка за счет продавца

Нетрудно привезти в магазин для возврата небольшую вещь. Но как быть, если дефект обнаружился в холодильнике, газовой плите или стиральной машине? Доставку тяжелого и крупногабаритного товара по правилам возврата оплачивает магазин. Если покупатель самостоятельно заказал и оплатил транспорт для вывоза, продавец обязан эти расходы компенсировать.

Возврат товара хорошего качества

Случается, что купленный товар не имеет изъянов, но не устраивает потребителя по другим причинам. Не та расцветка, неподходящий размер или фасон. В этом случае покупателю также позволено обменять или вернуть вещь, если она не входит в перечень не подлежащих возврату товаров.

Не срезайте ярлыки, не срывайте наклейки, сохраняйте заводскую упаковку. Возвращаемая в магазин вещь не должна иметь следов эксплуатации.

Возврат товара при дистанционной покупке

Правила возврата товаров, купленных в интернет-магазинах, регламентируются статьей 26.1 ЗоЗПП. Покупатель вправе отказаться от заказанной вещи в любой момент, вплоть до прибытия курьера. И даже после того, как товар будет получен и оплачен, его можно сдать обратно в течение недели, не объясняя причин возврата.

Продавцы обязаны оповещать своих покупателей об этой возможности. Если на упаковке товара, в инструкциях или других бумагах, переданных с покупкой, об этом не сказано, допустимый срок возврата увеличивается до 3 месяцев. На сдаваемом товаре не должно быть повреждений, потертостей, царапин или других признаков использования.

При обнаружении дефектов правила возврата идентичны тем, которые действуют в отношении товаров из обычных магазинов.

Возврат уцененного товара

99 из 100, что продавец попытается отказать, если вы захотите вернуть товар, купленный со скидкой. Объяснит, что уцененный товар не подлежит ни обмену, ни возврату. И будет неправ.

Более того, нарушит закон. В статье 16 ЗоЗПП говорится о том, что никакие выдвигаемые магазином условия или внутренние правила не должны нарушать потребительские права. Уцененный, купленный по скидке или акции товар можно сдать или обменять на тех же условиях, что и приобретенный за полную стоимость.

Возврат товара при отсутствии чека и/или гарантийного талона

Не все покупатели сохраняют чеки, а гарантийные талоны имеют свойство теряться. Если с вами произошла подобная неприятность, это не помешает сдать товар. По правилам возврата покупатель может предоставить другие доказательства того, что приобрел вещь в этом магазине.

Продавец нарушает правила возврата товара

Если в магазине отказываются принять товар и вернуть деньги, попросите зафиксировать факт отказа. Продавец может попытаться увильнуть от этого — тогда отправьте или вручите ему письменное заявление с требованиями. Согласно правилам возврата товара, после получения претензии у продавца есть 10 дней на то, чтобы рассчитаться с вами.

В противном случае вы вправе судиться и подавать жалобы в организации защиты прав потребителей. Если вам потребуется правовая поддержка на этом пути, компетентные юристы нашего общества ее окажут. Отстаивайте свои права — закон на вашей стороне.

Защита прав потребителя при покупке товара не надлежащего качества

Бывает много неприятных ситуаций, когда человек приобретает в розничной торговой сети продукты (продукты питания, гигиены, бытовая техника, мебель и прочее), которые оказываются просроченными, бракованными или вообще поврежденными. И они, прежде всего, несут в себе угрозу для здоровья или жизни покупателя.

Каждый гражданин должен знать, что его потребительские права больше, чем у продавца и защищены Законом. Нормативно правовые акты, которые регулируют правовые отношения между продавцом и покупателем – это, прежде всего, Конституция РФ, Гражданский Кодекс Российской Федерации и Закон РФ “О защите прав потребителей”, гарантирующие возврат денег продавцом покупателю.

Рассмотрим типичные случаи, которые происходят при покупке изделий не надлежащего качества.

Первый случай – приобретение товара ненадлежащего качества. Всем известно, каждый продукт имеет свой срок годности, службы и гарантию. Эти сроки устанавливает производитель.

Как показывает житейская практика предприниматели и коммерсанты всеми путями стараются избежать судебного разбирательства возникшего конфликта с покупателем/потребителем услуг.

О сроках рассмотрения претензии читайте здесь.

Первое, на что нужно обратить внимание покупателей это то, что при покупке любого товара необходимо брать чек, который подтверждает факт оплаты (покупки) именно в этой торговой сети. Второе – это то, что продавец в обязательном порядке должен заполнить гарантийные документы и показать, что на изделии нет никаких повреждений. Все дополнительные функции, которые предлагают в магазинах или торговых сетях по платной диагностике, установке программного обеспечения – незаконные.

Товар должен быть продан покупателю в рабочем состоянии, со всеми предусмотренными функциями и диагностикой.

После того, как покупка оказалась дома, изделие начинают использовать по назначению. Вдруг оказывается, что продукты питания испорченные, а промышленные изделия, которые находятся на гарантии, не могут выполнять свои функции.

Что же нужно делать в таком случае и существует ли гарантия возврата денег?

Сразу же нужно принести покупку в место, где она сделана показать чек и возвратить продавцу.

Алгоритм восстановления нарушенных прав состоит в следующем:

– предъявить чек продавцу, у которого он приобретался, пригласить администратора или старшего продавца, после чего потребовать составить претензию (претензия составляется в произвольной форме, в ней указывается дата приобретения, номер чека и возникшая проблема);

– если представитель магазина или другой торговой точки отказывается от подписи, необходимо пригласить двух свидетелей, которые засвидетельствуют это;

– после оформления претензии отдать товар в магазин;

– в случае с продуктами питания просто потребовать замены или возврата денег с кассы.

Права потребителя в случае не подходящего товара

Бывают ситуации, когда приобретение не подходит покупателю по каким либо индивидуальным параметрам (размер, фасон, цвет и так далее).

Опять же таки, правила покупки должны быть такими же, как и в случае с приобретением изделия ненадлежащего качества.

Срок возврата товара надлежащего качества составляет 14 дней с момента покупки. Можно вернуть и позже, но это будет юридически сложно.

При сдаче купленной вещи упаковка не должна быть нарушена, все бирки и ярлыки должны быть целыми и на месте. Кроме этого, она не должна иметь повреждения и видимые следы использования – это и будет являться юридической гарантией, когда продавец обязан вернуть деньги.

Перед тем, как покупателю вернут уплаченные средства, ему постараются подобрать такую же замену, которая по индивидуальным признакам подойдет покупателю.

В данном случае алгоритм по восстановлению нарушенных прав ничем не отличается от того, который указан выше.

Нередко, водители, попав в ДТП, не могут получить свои деньги от страховой компании. Как же грамотно подойти к решению этой проблемы и добиться справедливости, а также к кому обратиться за помощью?

О претензиях по договору порядка читайте здесь.

Для того, чтобы вернуть денежные средства, у продавца есть 10 дней, дальше начинает идти пеня и неустойка.

Возмещение уплаченных денег регулируется специальными бухгалтерскими нормативными актами. Если покупатель обратился в день покупки, деньги ему вернет кассир той кассы, где он совершал оплату. Если это происходит на другой день, то возврат делают из общей кассы магазина.

В каждом случае покупатель пишет заявление, которое визирует руководитель или главный бухгалтер магазина или другой розничной торговой сети. Индивидуальные предприниматели отдают деньги также, только без визирования. В этом случае происходит возмещение покупателю денег из кассы.

Возврат денег за купленную квартиру

Некоторые потребители приобретают недвижимость в новостройках. В таких сделках с одной стороны выступает покупатель (физическое лицо), а с другой стороны продавец (юридическое лицо) кому принадлежит построенная квартира или дом.

Такие сделки, не подпадают под действие Закона Российской Федерации о защите прав потребителей, поэтому возврат денег за покупку квартиры не может быть осуществлен ни при каких обстоятельствах. Но необходимо знать, что опираясь на нормы Закона «О защите прав потребителей» можно частично компенсировать стоимость новой квартиры, если в квартире выявлен не качественный ремонт или другие нарушения застройки.

Потребителями считаются все, приобретающие товар или услугу для своих личных нужд или нужд других (обязательно исключается применение товара или услуги в предпринимательской деятельности приобретателя, хотя при этом он сам обладает статусом предпринимателя).

О выплатах в случае ДТП читайте здесь.

Для того чтобы предъявить претензию застройщику необходимо сделать следующее:

– вызвать эксперта, который имеет лицензию на проведение строительной экспертизы;

Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Возврат денег за товар регулируется Законом о защите прав потребителей. У процедуры есть нюансы, в зависимости от качества продукта и способа его приобретения. Расскажем, как действовать в разных случаях возврата, а также в ситуации, когда магазин отказывается возвращать деньги за товар.

Особенности возврата денег за товар

Потребители часто сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать товар обратно, пользуясь тем, что многие не знают своих прав. Поэтому важно знать нюансы разных случаев возврата.

Надлежащего качества

Согласно ч.1 ст. 25 ЗоПП, вы можете обменять непродовольственный товар, который не подошел вам по размеру, фасону, габаритам, цвету и т.д. В течение 2-х недель после покупки у вас есть право обменять продукцию на аналогичную при соблюдении следующих условий:

• товар не был использован (примерка не считается);
• сохранились потребительские свойства и товарный вид;
• имеются ярлыки, бирки и иные документы, содержащие информацию о товаре.

Закон о защите прав потребителей регулирует интересы не только покупателя, но и продавца. И если вы через 2 недели вдруг решите, что купленное платье или туфли вам не нравятся, у магазина должна быть возможность заново выставить товар на продажу.

Таким образом, если продавец отказывается возвращать вам деньги за покупку, совершенную меньше чем 2 недели назад и предлагает обмен, он не нарушает ваши права и оснований для инициирования спора нет.

Чтобы магазин принял обратно покупку надлежащего качества, нужно представить:

• товар, который вы хотите обменять или вернуть;
• удостоверение личности (паспорт заграничный, российский, служебный, моряка, военный билет военнослужащего или документы, подтверждающие статус беженца);
• кассовый чек.

Согласно п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара. Вместо него вы можете представить любой документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийный талон, выписку из банковского счета (достаточно предоставить чек из личного кабинета онлайн банкинга, печать и подпись сотрудника финансовой организации не требуется).

Также можно воспользоваться записями с камер видеонаблюдения или подготовить свидетельские показания.

Ненадлежащего качества

Если вы купили товар, и он оказался с дефектом, согласно ч.1 чт. 18 ЗоПП, вы имеете право:

• обменять его на аналогичный либо на другой с перерасчетом стоимости;
• получить бесплатный ремонт;
• аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму.

Обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если этот период не определен, право на предъявление претензий сохраняется в течение 2-х лет после совершения покупки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).

Экспертиза

При возврате продукции ненадлежащего качества, вам в первую очередь предложат ремонт, но, согласно ст. 18 ЗоПП, вы имеете право сами выбирать, обменивать товар, ремонтировать его или возвращать деньги. Главное условие — доказать, что дефект возник не по вашей вине.

Если не получается прийти к соглашению с продавцом, назначается экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП).

Вы имеет право присутствовать на ней, а в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке. Также вы имеете право самостоятельно заказать экспертизу, но с обязательным оповещением продавца о месте и времени ее проведения. Если она покажет что дефект возник не по вашей вине — расходы на ее проведение будут возмещены магазином.

Также нужно знать, что законодательство устанавливает срок для исполнения претензий покупателя:

• обмен или возврат должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента обращения (ст. 22 ЗоПП);
• ремонт должен быть сделан в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).

В этот срок включается и проведение экспертизы, поэтому если продавец тянет с ее назначением — это основание для подачи претензии.

Технически сложный возврат

Это отдельная категория товаров, которая не подлежит возврату на общих основаниях. Согласно п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП, вы можете вернуть их только в случае обнаружения дефекта:

• в течение 15 дней, если он незначительный;
• в течение гарантийного срока или периода службы — если существенный.

Важно учитывать , что технически сложные товары нельзя вернуть при надлежащем качестве, а при возникновении дефектов, вам предложат только бесплатный ремонт. Возврат денег возможен только в том случае, если недостаток нельзя устранить, либо товар снова сломался после проведения восстановительных работ.

Купленный в интернет-магазине

При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются.

Согласно п.4 ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от возврата и вернуть деньги в любой момент до доставки товара и в течение 7 дней после его получения. При этом продавец обязан представить информацию о сроках и правилах возврата в письменной форме.

Если вы не нашли в посылке этих требований, время для отказа от покупки и возврата денег увеличивается до 3-х месяцев.

При онлайн покупки легче всего аннулировать договор купли-продажи, например, при таком способе покупки возврату подлежат даже технически сложные товары надлежащего качества.

Купленный в кредит

• товар не является собственностью покупателя до погашения полной суммы;
• в момент покупки заключается не только договор купли-продажи, но и соглашение о займе. Расторжение только одного из них не является основанием для возврата денег в полном объеме.

Согласно ч.5 ст. 24 ЗоПП, при отказе от товара покупателю возвращается только та сумма, которая была уплачена в счет кредита к моменту предъявления претензий. Также магазин компенсирует расходы на оформление кредитного договора.

Купленный на распродаже

Многие сталкиваются с ситуацией, когда для товаров, выставленных на распродажу, устанавливается объявление о том, что они не подлежат обмену и возврату. На самом деле это просто уловка магазина, так как снижение стоимости не аннулирует права потребителей.

Это значит, что вы можете отказаться от покупки в порядке, предусмотренной ст. 18 и ст. 25 ЗоПП, в зависимости от состояния продукции и способа покупки.

Сроки возврата денег

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения, если речь идет о товаре ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). Если вы возвращаете качественную продукцию, деньги должны быть возвращены в течение 3-х дней с даты обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП)

Это максимальный срок, на практике вопрос решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.

Наличными

Если при покупке возвращаемого товара вы расплачивались наличными, при отказе от товара деньги возвращаются сразу в день обращения. Такая практика действует, если не возникает споров по качеству товара и права покупателя на аннулирование договора купли-продажи.

На карту

Если покупка оплачивалась безналичным путем, денежные средства также сразу перечисляются на карту при возврате товара. Но срок их зачисления зависит от банка, обслуживающего счет и получение денежных средств может занять до 3-х рабочих дней.

Возврат денег возможен только на ту карту, с которой оплачивался товар.

Можно ли и как вернуть товар в магазин без чека? Пошаговый порядокКак вернуть технически сложный товар? Пошаговый порядок возврата

Претензия

Процедура возврата денег начинается с подачи продавцу письменной претензии. Ее можно самостоятельно составить, при условии, что документ содержит:

• реквизиты магазина и ФИО должностного лица (если известно);
• данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные);
• название документа;
• описание ситуации: название товара, дата покупки, технические характеристики;
• причину отказа от договора купли-продажи;
• требования к продавцу: возврат денежных средств;
• уведомление о дальнейших действиях при отказе исполнять выставленные претензии;
• дату и подпись.

Возможно, у магазина есть собственная форма заявления-претензии. В этом случае достаточно устно предупредить о своих претензиях, сотрудник сам заполнит документ, распечатает и отдаст на подпись. В остальных случаях оформляйте его самостоятельно, используя наш образец.

Документы

Для возврата денег нужно представить не только товар, от которого вы отказываетесь, но и документы:

• действующий паспорт или иное удостоверение личности;
• кассовый чек об оплате товара.

Однако согласно ч.5 ст. 18 и п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа принимать товар. В этом случае факт покупки можно подтвердить другими платежными документами:

• товарным чеком;
• платежной квитанцией;
• гарантийным талоном;
• выпиской из банковского счета.

Также можно представить свидетельские показания либо записи с камер видеонаблюдения. Если невозможно представить свои доказательства, можно затребовать экземпляр кассового чека у продавца. Для этого нужно точно назвать дату и время покупки, которая аннулируется.

Если продавец отказывается возвращать деньги

В случае отказа продавца оформлять возврат, вы можете:

• подать досудебную претензию;
• написать жалобу в Роспотребнадзор;
• обратиться в суд.

Первый этап является обязательным для подачи искового заявления, а жалоба в надзорные органы — на усмотрение потребителя.

Если придется обращаться в суд, вы можете не только вернуть сумму, уплаченную за товар, но также получить:

• неустойку за каждый день просрочки выполнения выставленных требований;
• компенсацию морального ущерба;
• оплату штрафа в размере половины стоимости товара;
• компенсацию за расходы на проведение экспертизы и юридическое сопровождение (при наличии).

Если навязывают обмен вместо возврата денег

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики:

Кировский районный суд г. Саратова рассмотрел дело № 2-6947/2017, по которому истец требовал возврата денег за обувь, купленную у ответчика, у которой обнаружились дефекты. Магазин провел экспертизу и выдал истцу заключение о том, что недостатки стали следствием механических повреждений.

Возврат денег за товар: как вернуть деньги, различные случаи