Роспотребнадзор (стенд)

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации.

Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

• товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
• есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
• товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением.

Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

• товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
• предметы персональной гигиены;
• парфюмерия, косметика;
• одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
• изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева); товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
• предметы персональной гигиены;
• парфюмерия, косметика;
• одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
• изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
• провода, кабели и шнуры;
• линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
• носки, нижнее белье, трикотаж;
• посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
• стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

• согласиться на бесплатный ремонт;
• уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
• заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
• взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
• потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя.

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1. Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2. Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3. Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы.

Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций).

Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

3. Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

• летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
• автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
• тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
• снегоходы и их аналоги;
• плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
• навигационные устройства;
• персональные компьютеры всех типов;
• МФУ;
• комплекты спутникового ТВ;
• игровые телевизионные приставки;
• телевизоры, проекционные дисплеи;
• фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
• кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Законодательство

Правила возврата часов, как и любой другой продукции, определяются законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2003-1.

Норма закона предусматривает право гражданина:

• заменить на такой же работающий товар либо аналог;
• добиться скидки;
• требовать ремонта неисправной вещи;
• сдать продукцию и получить уплаченную сумму.

Ситуация осложняется, когда устройство работает, но не подошло по внешнему виду, функционалу. Алгоритм действий в таких случаях регулируется статьей 25 ЗПП: она фиксирует безоговорочное право покупателя обменять товар непродовольственного назначения у продавца в течение двух недель.

Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2011 г. некоторые часовые механизмы отнесены к технически сложным товарам. Значит, их разрешено вернуть обратно в связи с производственными недостатками или поломкой в течение 15 суток.

НА ЗАМЕТКУ: если нет претензий к качеству наручных и карманных часов с механическим наполнением, электронных, электронно-механических приборов, а также «умных» устройств с несколькими функциями, обменять или вернуть их продавцу нельзя.

Можно ли вернуть часы обратно в магазин

Некачественный товар подлежит возврату в установленный законом срок. Продавец может отказаться принимать назад часы без недостатков, сославшись на техническую сложность механизма. Настаивайте, что не все виды устройств подпадают под эту категорию.

Несомненно, вернуть в магазин современные смарт-часы, оснащенные системой GPS , или так называемые умные, выполняющие одновременно функции телефона, без видимых причин затруднительно.

Относительно иных вариантов устройств закон устанавливает ограничения для механических и гибридных моделей.

Запрещающий правительственный перечень содержит электромеханические типы, поэтому по закону реализатор вправе отказаться принимать их или осуществить обмен.

НА ЗАМЕТКУ: Технически сложные и невозвратные товары можно возвратить продавцу в течение недели, если они приобретены в интернет-магазине.

В каких случаях

Удастся ли вернуть часы без нареканий к качеству, зависит от продавца. Имея законное право отказать покупателю, многие магазины, желая сохранить репутацию, идут навстречу клиенту.

Подлежат ли возврату или обмену, если не понравились

Обменять товар на аналогичный возможно. Условия:

• не подошел по форме;
• размеру;
• цвету;
• функциям;
• фасону.

Возврат исправно функционирующих часов, отнесенных к категории невозвратных, без уважительных причин маловероятен.

Когда не получится сдать и обменять

Право покупателя отнести продавцу новую, но некачественную модель часов ограничивается положением п. 1 ст. 18 ЗПП. Если представители магазина при покупке уведомили гражданина об имеющихся недостатках продукции, они могут отказаться принимать ее обратно или обменивать.

Не получится сдать технически сложный товар по истечении установленного законом пятнадцатидневного срока, кроме случаев, когда:

• имеются существенные недостатки продукта;
• нарушен срок их устранения;
• покупатель не может пользоваться прибором из-за его неоднократного ремонта свыше 30 дней в течение гарантии.

Препятствия для возврата иных видов механизмов:

• истечение срока обмена товара;
• следы применения или повреждения;
• нарушение первоначального вида;
• отсутствие упаковки, бирок, чека или иных документов, подтверждающих приобретение.

Возврат часов по закону о защите прав потребителей

Закон подробно описывает порядок возврата любых товаров, в том числе и часов, когда они не понравились приобретателю или их качество не соответствует заявленному.

Надлежащего качества

Законодательство предусматривает возможный обмен работоспособных часов, если они не устроили покупателя.

Первоначально гражданин обращается к администрации магазина и в письменном виде предоставляет объяснения, почему он хочет обменять покупку. Рассмотрев заявление, при соблюдении условий сдачи продавец должен удовлетворить требования не позднее чем через 2 недели. Отсчет начинается со дня, следующего за моментом приобретения.

Иногда покупатель согласен подождать определенное время, когда аналог появится в продаже. Магазин обязуется сразу уведомить гражданина о его поступлении.

Некачественные

Менеджер, приняв решение, уведомляет клиента. Если реакции со стороны продавца не последовало, заявитель может составить письменную претензию и обратиться в компетентные органы.

При возникновении споров о причинах неполадок приобретенных часов проводится экспертиза.

Условия

• сохранения товарного вида устройства, пломб и ярлыков;
• отсутствия следов эксплуатации;
• наличия первоначальных свойств и функций;
• предъявления квитанции.

Если документально подтвердить покупку вещи нельзя, можно воспользоваться иными источниками доказательств: свидетельскими показаниями или записями видеокамер.

НА ЗАМЕТКУ: ссылка на отсутствие платежного документа при нежелании продавца обменять товар ненадлежащего качества незаконна.

Сроки

Устройства других категорий по общим правилам возвращаются в течение гарантийного периода. Если он не установлен, определяется разумный срок для предъявления требований в течение 2 лет с момента покупки.

Качественные часы предоставляются в магазин не позднее 14 суток.

Продавец отказывает

Магазины нередко отвечают отказом даже на законные требования потребителя. При необоснованных задержках или неполучении ответа от продавца следует предъявить ему письменную жалобу. Претензия составляется в свободной форме, но обязательно содержит:

• данные сторон;
• информацию о товаре;
• обстоятельства нарушения;
• суть требований.

Если по истечении 10 дней ответа на претензию не последует, пострадавший обращается в организации, регулирующие эту сферу — Роспотребнадзор и суд. Чтобы составленные документы имели юридическую силу и для эффективной защиты своих прав следует обратиться к квалифицированному юристу.

В каких случаях можно оформить возврат

По правилам возврата и обмена, отказаться от покупки часов и забрать деньги можно только в трех случаях:

1. Продавец нарушил правила торговли: не выдал чек, не заполнил гарантийный талон.
2. Если характеристики товара не соответствуют заявленным. Например, у смарт-часов с подсветкой не светится экран, влагозащищенный корпус пропускает воду, в описании указан кожаный ремешок, а продавец передал модель с силиконовым браслетом.
3. При использовании обнаружен дефект: не работает часовой механизм, выпадает стекло, появились трещины на корпусе.

• Обменять часы на любую модель с доплатой или получением разницы в стоимости.
• Получить скидку.
• Бесплатно отремонтировать изделие.
• Забрать потраченные средства.

Пошаговая инструкция

Чтобы оформить возврат и получить деньги, выполните следующие действия:

1. Напишите претензию. Если сотрудники магазина отказываются предоставить бланк для заполнения, пишите заявление в свободной форме. В тексте обязательно укажите название компании, имя руководителя, свои паспортные, контактные данные, дату, суммы покупки, название модели, какой дефект был обнаружен и требования (обмен, ремонт или возврат денег). Заявление пишите в двух экземплярах.
2. Подготовьте копии документов. Для оформления отказа потребуются копии кассового, товарного чека, гарантийного талона, двух страниц паспорта (с фото и последним адресом прописки). Если чеки потеряли и товар оплачивали картой, приложите банковскую выписку о списании денег. Подтвердить факт покупки и оплату наличными могут два свидетеля. Не передавайте оригиналы чеков – они потребуются для подачи жалобы в случае отказа, а их восстановление, в случае утери продавцом, займет несколько недель.
3. Передайте документы. Вернитесь в магазин и передайте пакет документов с часами ненадлежащего качества администратору магазина. Попросите на своем экземпляре претензии поставить дату, номер входящего документа, подпись и синюю печать. Он может понадобиться для оформления жалобы в Роспотребнадзор или составления искового заявления в суд, если магазин откажет в выполнении требований.
4. Уточните результат через 10 дней. По закону у продавца есть 10 дней на рассмотрение претензии и выполнение требований потребителя. Если дефект мог возникнуть по вине покупателя, администрация магазина вправе заказать экспертизу и увеличить срок до 20 дней.

Порядок дальнейших действий зависит от решения продавца:

• Если результаты экспертизы подтвердят наличие фабричного брака, остается получить деньги.
• При получении отказа в возврате стоимости покупки получите ответ в письменном виде.

В какие сроки вернут деньги

Дольше придется ждать возврата средств за покупки, оплаченные через Яндекс.Деньги или WebMoney – до 20 дней.

Если для оплаты использовали банковскую карту, перевод будет зачислен в течение 3-5 рабочих дней.

За часы, оплаченные наличными, деньги можно получить в кассе магазина в день обращения. Для этого достаточно предъявить паспорт, свой экземпляр претензии и подписать документы у кассира.

Если часы куплены в интернет-магазине

• до момента получения товара;
• в течение 7 дней после доставки заказа;
• в течение 3 месяцев, если продавец забыл вложить памятку о сроках возврата.

Основанием для отказа может стать любая причина:

• Механические часы качественные, но не нравится цвет, форма или жмет браслет.
• Передумали покупать.
• Обнаружили брак.

Чтобы аннулировать заказ, позвоните в интернет-магазин или напишите письмо на электронную почту с просьбой выслать бланк для оформления возврата. Не забудьте уточнить, на какой адрес нужно отправлять бандероль.

Чтобы компания быстрее рассмотрела заявление и вернула деньги, выполните следующие действия:

1. Заполните бланк и укажите банковские реквизиты карты для перевода.
2. Отсканируйте чеки, квитанцию с номером заказа, две страницы паспорта, гарантийный талон, заявление.
3. Вложите заявление и документы об оплате в бандероль.
4. Передайте заказ для доставки курьеру или отправьте посылку через почтовое отделение.
5. Отправьте электронные копии документов на почту интернет-магазина, указав идентификационный номер посылки.
6. Уточните о принятом решении через 5-7 дней.

Куда жаловаться на недобросовестного продавца

Если продавец отказывается принять товар и вернуть деньги, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор.

Возврат часов в магазин

Процедура возврата любого товара обратно продавцу происходит по различным причинам: заводской брак или некие субъективные мотивы. В зависимости от конкретных обстоятельств, отличается и алгоритм действий.

Порядок действий

Алгоритм действий при возврате часов по закону выглядит следующим образом:

1. Потребитель посещает торговую точку, в которой была совершена покупка, и предъявляет продавцу купленный товар.
2. Если изделие бракованное, продавец убеждается в наличии дефекта. При сдаче качественных часов в двухнедельный срок, представитель магазина осматривает их на полную комплектность и отсутствие механических повреждений.
3. Далее покупатель подаёт продавцу претензионное заявление, с требованием проведения обмена или возврата товара.
4. Вместе с заявлением предъявляется паспорт или иное удостоверение личности покупателя, квитанция или чек об оплате покупки.
5. Затем клиенту следует в течение 10 дней дожидаться решения торговой организации. В ответ на заявление продавец может либо удовлетворить требования потребителя, либо отказать в этом.
6. В случае принятия решения о произведении возврата деньги переводятся обратно на счёт покупателя в десятидневный срок. Не желая принять купленные часы назад, продавец должен официально мотивировать свой отказ.
7. Если потребитель считает, что в удовлетворении его требований отказано неправомерно, он может обратиться за защитой в органы Роспотребнадзора или в судебные инстанции.

При отсутствии чека подойдут и другие убедительные доказательства произведения покупки в этой торговой точке.

Всё о возврате и обмене товара покупателем

Какие виды товаров возврату НЕ подлежат

В данном вопросе есть две категории товаров - это надлежащего качества и не надлежащего качества. От того, к какой категории относится товар при возврате или при осуществлении обмена, будет и зависеть правомочна ли ваша претензия.

Возврату не подлежат следующие товары надлежащего качества:

1. Продовольственные товары (Разъяснение Ассоциации потребителей Пензенской области от 14.11.2008);
2. Товары входящие в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;
3. Товар бывший в употреблении, также если не сохранён его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. (п.1 ст.25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).
   К примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида и отказ продавца в обмене товара в этом случае будет правомерен. Поэтому, несмотря на то что «товар не был в употреблении», у продавца в большинстве случаев сохраняется возможность законного отказа в принятии возвращаемого товара надлежащего качества, если нарушена целостность упаковки либо она отсутствует.

Нюанс №1
При возврате товара ненадлежащего качества, наличие упаковки обязательным требованием не является. В законодательных актах РФ не содержатся требования о предоставлении заводской упаковки при возврате потребителем товара. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара, то возврату подлежит весь товар, а именно, основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы или прийти в негодность в процессе эксплуатации.

С другой стороны следует учесть, что производителем на упаковку может быть нанесено предупреждение о сохранении упаковки с данными предприятия-изготовителя. В случае предъявления претензии продавцу по качеству проданного товара наличие этих данных может иметь значение для реализации права потребителя на возврат товара продавцу.

Нюанс №2
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (ст.493 ГК РФ).

Нюанс №4
Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу (п.2 ст.25 Закон "О защите прав потребителей").

Сроки возврата и обмена товара

Покупатель имеет право на возврат товара или обмен товара, а также предъявлять претензии, только если соблюдены сроки предусмотреные законом. Предельные (максимальные) сроки возврата или обмена товара зависят от того, к какой категории принадлежит данный товар - к категории надлежащего качества или ненадлежащего.

Процедура возврата денег за товар (пошаговая инструкция)

Итак если ваш товар подлежит обмену или возврату и не нарушены сроки предусмотренные законодательством, то вот, что надо сделать:

1. Необходимо обратиться к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги;
2. В случае если продавец обменивать отказывается, оформить данное требование письменно, передать его представителю продавца под роспись. Приложить к письменному требованию все необходимые документы (чек, гарантийный талон). Образец заявления обычно имеется в магазине или у директора (администратора). Оно пишется в двух экземплярах, один из которых отдается продавцу, а другой остается у покупателя. В заявлении необходимо указать:
   
   • полное наименование продавца (организации);
   • данные заявителя – паспорт, место проживания, контакты (телефон, электронная почта);
   • информацию о продукте (номер, артикул, описание, сумма чека);
   • подробно – причину возврата покупки;
   • требования к магазину (снизить цену и вернуть разницу, а также обменять на деньги);
   • дату и подпись.
3. Продавец, которому передают претензию, обязан сообщить правила и срок рассмотрения документа. Далее – оформить прием товара вместе с кассовым чеком на него. Покупатель получает накладную, которая подтверждает, что покупку он сдал. Если продавец отказался принять его, то нужно отправить заявление по почте с уведомлением;
4. Если продавец отказывается менять товар, необходимо обращаться в суд;
5. Продавец вправе составить акт осмотра продукции для фиксации брака и недостатков. В этом случае заявителю нужно прочитать составленный документ и расписаться, если он согласен с его содержанием. Копию акта желательно взять себе;
6. Также если продавец принял товар ненадлежащего качества и назначил экспертизу, необходимо дождаться ее результата;
7. Ознакомиться с результатами экспертизы, в случае несогласия потребовать от продавца проведения независимой экспертизы;
8. Если и после проведения экспертизы продавец отказывается менять товар, то стоит также обращаться в суд;
9. Если спорных моментов нет, общий срок для возврата денежных средств – 10 дней. Средства могут вернуть наличными. Но по согласованию с магазином, особенно если покупатель расплачивался карточкой, деньги иногда перечисляют на нее же.

Полезные ссылки на данную тему

Так как данная тема имеет различные варианты развития событий, мы также разместим для вас полезные ссылки на тему возврата денег и обмена товара покупателем.

Вот и всё! Теперь Вы знаете как вернуть деньги за товар и какие сроки возврата товара существуют в 2020 году. Мы искренне надеемся что данная статья ответила на все ваши вопросы! Если что-то непонятно, и Вы сомневаетесь в добросовестности и законопослушности продавца в г.Чебоксары, то воспользуйтесь услугой консультация юриста, мы расскажем какой срок возврата денег за товар в Вашем случае. Помимо ответов на вопросы, наши юристы могут помочь в более сложном деле - это составление досудебной претензии и представление интересов в арбитражном суде.

Огромное спасибо за внимание!

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно часы надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

• Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
• Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
• Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление.

Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как часы, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Возврат в интернет-магазин

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.

• Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
• Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за часы, приобретенные в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть часы и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

1. Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
2. Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
3. После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
4. Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
5. О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
6. Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты.

Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправные часы обратно в магазин.

1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
3. По договоренности сторон.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть часы в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Права покупателя

Если часы будут ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Составление претензии на имя продавца

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

• Если покупатель требует обмена часов, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат часов с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Основные права покупателей

Права потребителей при возврате и обмене зависят от того, какой товар был приобретён: качественный или некачественный. В первом случае покупателю необходимо применять ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Во втором – ст. 18 указанного документа и п. 27 Постановления Правительства от 19.01.1998 № 55.

Покупатель качественного непродовольственного товара (в частности, обуви, одежды) может в течение 14 дней обменять его в магазине. При этом вещь должна сохранять потребительские свойства и товарный вид. Например, женщина может обменять туфли 38 размера на тождественную модель 39 размера или с иной расцветкой.

Некоторые качественные товары нельзя вернуть в торговую точку или обменять. К ним относятся, в частности, лекарства, косметика, нижнее бельё, книги, ювелирные украшения, животные и растения.

• заменить бракованный товар на аналогичный той же или иной марки (в том числе с перерасчётом стоимости);
• снизить цену;
• бесплатно устранить неисправности или оплатить расходы на ремонт;
• забрать вещь обратно и вернуть деньги.

Неустойка (пеня, штраф) взыскивается с продавца, если предусмотрена договором. Однако клиент в любом случае может потребовать компенсации убытков, возникших из-за приобретения плохой вещи.

Какие некачественные товары можно сдать в магазин, чтобы вернуть деньги

Ниже указаны примеры распространённых ситуаций, которые приводят к неисправностям:

• нарушение ГОСТа и ТУ на производстве;
• заводской брак;
• несоблюдение условий хранения;
• небрежная транспортировка;
• вредоносные действия третьих лиц, в частности, работников завода-изготовителя, импортёра или торговой организации;
• стихийные бедствия (например, затопление склада из-за сильного дождя).

Однако не считаются гарантийными недостатки, возникшие по вине нового собственника вещи. Например, человек неправильно хранил дома бытовую технику, игнорировал правила безопасности, описанные в технической документации, проводил ремонт своими руками.

А как правильно поступить потребителю, если в купленной вещи одновременно присутствуют недостаток, возникший по его вине, и заводской дефект? К сожалению, суды в такой ситуации становятся на сторону изготовителей. Покупатель вправе потребовать бесплатного устранения только заводского дефекта. Но с остальными проблемами ему придётся разбираться самостоятельно.

Основные правила возврата некачественных покупок

Если потребитель хочет гарантированно получить деньги обратно, то должен знать, как правильно оформить возврат некачественного товара. Любое действие желательно подкреплять письменными доказательствами, чтобы впоследствии избежать проблем в суде.

Кто вправе подать претензию, и куда необходимо обращаться

Обратиться с требованием вправе покупатель или новый собственник. Вещь может оказаться у другого лица в результате перепродажи или дарения. Новый собственник не обязан доказывать факт перехода прав.

Сроки обращения

Срок возврата некачественного товара зависит от типа выявленного дефекта. Если недостаток простой, то покупатель вправе заявить денежные требования в течение 2 лет с момента приобретения вещи или в период действия гарантийного срока (когда он дольше 2 лет).

Наличие гарантии влияет на распределение обязанностей между сторонами по доказыванию правоты в споре. Так, если срок ещё не закончился или не был установлен изначально, то доказывать отсутствие вины должен магазин (производитель). В остальных случаях бремя переходит на покупателя.

Порядок возврата

У потребителя есть право сформулировать требования в устной или письменной форме. Но лучше выбрать последний вариант, чтобы не дать продавцу шанс уклониться от исполнения обязанностей.

Оформление возврата включает следующие этапы:

Составление письменного заявления

В документе необходимо отразить контактные данные магазина и покупателя, дату обнаружения проблемы, дать подробное описание самого товара и неисправностей. В конце – сформулировать чёткое требование. К заявлению стоит приложить договор (при наличии), кассовый или товарный чек, фотографии выявленных дефектов, гарантийный сертификат.

Магазину запрещено отказывать в возврате денег за покупку только на основании отсутствия чека у клиента. Потребитель вправе пригласить свидетелей, чтобы подтвердить факт покупки вещи в конкретном магазине.

Заявление составляется в двух образцах. Первый передаётся продавцу, а второй остаётся у покупателя с отметкой сотрудника магазина.

Фактический возврат продавцу некачественного товара

Согласие или несогласие продавца с заявленным требованием

В первом случае магазин выплачивает покупателю наличные средства или перечисляет деньги на карточку. Когда продавец не согласен с требованиями, то может за свой счёт инициировать товароведческую экспертизу, чтобы доказать вину покупателя.

Сроки и сумма возврата

Если доводы потребителя законные и обоснованные, то срок возврата денег за некачественный товар составляет 10 дней. Отсчёт начинается с даты возникновения претензий. При этом в указанный период входят и осмотр объекта в торговой точке, и экспертиза.

Покупатель вправе требовать у продавца следующие суммы:

• ранее уплаченные деньги или цену аналогичной вещи на момент обращения в магазин с претензией;
• сопутствующие расходы: на доставку крупногабаритного товара обратно в торговую точку, оплату услуг адвоката или независимого эксперта;
• проценты и комиссии по кредиту, возникшие в связи с покупкой.

Особенности возврата некачественного технически сложного товара

Вернуть денежные средства за некачественный сложнобытовой товар можно в течение 15 дней после приобретения права собственности. Однако законодатель допускает три исключения из общего правила:

• покупатель обнаружил существенный недостаток;
• продавец нарушил сроки устранения неисправностей;
• вещь невозможно использовать 30 суток и более (в совокупности) каждый год гарантийного срока.

Что делать, когда магазин не собирается возвращать деньги

Отказ магазина может быть прямым или замаскированным. В первом случае сотрудники дают устный или письменный ответ с указанием причин несогласия. Замаскированный отказ нередко выражается в следующих действиях:

• умолчании;
• обещаниях исполнить требования в дальнейшем;
• проведённом ремонте без согласия покупателя.

Во всех описанных ситуациях нужно адресовать продавцу досудебную претензию (вручить сотруднику под роспись или отправить заказное письмо). В документе следует описать обстоятельства спора и сформулировать требование. Если контрагент снова выразит несогласие или не даст ответ на претензию в течение 30 дней, необходимо обращаться в суд.

Оформление искового заявления о возврате некачественного товара подчиняется следующим правилам:

1. В верхней «шапке» указываются сведения об истце: Ф.И.О., адрес проживания, мобильный телефон. Чуть ниже – данные продавца (изготовителя): наименование, юридический адрес, телефон, e-mail.
2. По центру идёт название документа.
3. В первых абзацах подробно описываются сведения о купленном товаре: номер, артикул, внешний вид, отличительные признаки, гарантийный период. Далее указываются обстоятельства приобретения вещи: дата, время и место покупки.
4. В мотивировочной части отражаются факты обнаружения неисправностей, возврата товара продавцу, получения отказа в удовлетворении денежных требований. Доводы истца подкрепляются ссылками на доказательства: фотографии, заключения экспертов-товароведов, акты осмотра и приёма-передачи, чеки, письма и другие документы.
5. В последнем абзаце формулируется просьба о возврате денег с указанием суммы. В конце документа ставятся дата составления, фамилия и инициалы истца, подпись.

Сбор доказательств и составление иска – это сложная работа. Она требует не только идеального знания правовых актов о защите прав потребителей, но и учёта всех нюансов ситуации (категории недостатков, причин их появления, реакции продавца). Своевременное обращение к профессионалу повышает шансы покупателя на выигрыш в суде. Ведь благодаря богатому опыту юрист знает, к каким ухищрениям прибегают недобросовестные продавцы с целью уклонения от ответственности.

Законодательство

Правила возврата часов, как и любой другой продукции, определяются законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2003-1.

Норма закона предусматривает право гражданина:

• заменить на такой же работающий товар либо аналог;
• добиться скидки;
• требовать ремонта неисправной вещи;
• сдать продукцию и получить уплаченную сумму.

Ситуация осложняется, когда устройство работает, но не подошло по внешнему виду, функционалу. Алгоритм действий в таких случаях регулируется статьей 25 ЗПП: она фиксирует безоговорочное право покупателя обменять товар непродовольственного назначения у продавца в течение двух недель.

Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2011 г. некоторые часовые механизмы отнесены к технически сложным товарам. Значит, их разрешено вернуть обратно в связи с производственными недостатками или поломкой в течение 15 суток.

НА ЗАМЕТКУ: если нет претензий к качеству наручных и карманных часов с механическим наполнением, электронных, электронно-механических приборов, а также «умных» устройств с несколькими функциями, обменять или вернуть их продавцу нельзя.

Порядок проведения процедуры

При выявлении дефекта на изделии, покупатель вправе его вернуть. Процедура возврата часов, не отвечающим критериям качества, стандартная. Магазин предварительно проводит проверку, после чего принимает решение. Что можно отнести к дефектам:

1. неполадки в механизме;
2. испорченный внешний вид (содрана краска, царапины);
3. проблемы с ремешком

В случае брака с ремешком магазин вправе заменить только данную деталь, а не все изделие. Если с часами был проведен гарантийный ремонт, не давший положительных результатов, покупатель может смело требовать возврата потраченных денег без последующего ремонта. В случае отказа со стороны магазина возвращать денежные средства, составляется претензия.

Образец

Требования к товару

Есть несколько условий, предъявляемых к возврату товара в течение первых 14 дней после приобретения:

1. упаковка часов должна быть сохранена и иметь первоначальный вид;
2. внешний вид товара не должен быть испорченным (на нем не должно быть следов эксплуатации);
3. к заявлению о возврате должен быть приложен кассовый чек.

Условия для возврата бракованного товара:

• часы должны иметь дефекты, полученные не в результате ношения;
• наличие претензии с документом, подтверждающим внесение денег;
• возврат часов может происходить только в срок действия гарантии, либо в срок, предусмотренный законодательством (два года). Однако магазин может изменить данный срок, но он не должен составлять менее одного года.

Чтобы не столкнуться с обманом со стороны продавцов, а также предъявить требования в соответствии с правилами, желательно предварительно проконсультироваться со специалистами. Если при соблюдении всех условий магазин отказывается принять часы обратно, можно обратиться в Роспотребнадзор.